代表取締役の安藤大介氏、大山店店長の三浦亘氏にお話を伺いました。

まず初めに、安藤社長が目指すショップ代理店の構想について教えてください。

保険代理店としてお客様に保険をご案内するとき、料金が安い保険や代理店が売りやすい保険をご案内するのではなく、お客様が人生において、どの様なリスクを抱えていらっしゃるのか、お客様のお話しをよく聞き、ご家族構成に合わせたライフイベントを一緒にイメージしながら、将来設計をリードしてあげることが私達の役目だと思います。お客様は問題やリスクに気付けば自ら保険を選び始めます。それが理想の接客だと思っています。

そのためには無理に販売エリアを拡大していこうとは思っていません。一番大切なことは、十条店と大山店のエリアを中心に、今ご契約いただいているお客様に対してきちんと保障をご案内すること、そのお客様を生涯に亘ってきちんとお世話し続けることです。 それを念頭に置いた場合、新規契約の獲得も大切ですが、それ以上に既契約者の管理、フォローをしていくことの方がサービスショップの最重要課題だと捉えています。

～お客様対応の記録、毎日の打合せを徹底してもなかなか解消できない問題～
その中で一番の課題は何でしたか？

サービスショップには１日１０～１５名くらいお客様がご来店されます。チームプレイで接客をしていますので、１人の担当者が対応したお客様に対して、いつ誰がフォローしても同じ品質のサービスが提供できるよう、情報共有の体制が重要になります。そのためにお客様ファイルを作って対応履歴や今後のご提案内容などを書き込んだり、受付表などを活用して体制を整えてきました。

従って、お客様ファイルをめくれば状況が一目瞭然なのですが、過去の履歴を振り返ってみると『今回、EVERにご契約いただきました。次回は加入中の保険の満期に合わせて○月に個人年金をご案内予定です』と記録してあるのに、次のご案内ができていないといったようなお客様が多くいらっしゃることに気が付きました。お客様ファイルと個人の記憶に頼った情報管理ではどうしても限界があり、大切な機会を失ってしまうことを常に感じていました。

記録はされているけれど、見る手段がないということですか？
そういうわけなんですよ。全員の記憶があるうちはいいのですが、時間の経過と共に共有した情報もやるべきことも忘れられてしまいます。そうなってしまうと、たまたま発見されない限り永遠に･･･お客様からアクションを起こされない限り永遠に、ご案内できることはなかったわけですよね。その点をLIPSASで管理できるようになったのは大きいですよね。

LIPSASは、お世話をしているお客様の将来を考えて適切なタイミングで適切なご案内をするために、いつまでに何をしなければならないのかということを、何日先・何年先のことでも情報を登録して、スタッフ全員で情報共有できるところが良いシステムだと思っています。