今、何故見込み客管理が重要なのですか？
保険業界の現状と今後について教えてください。

医療費の自己負担が増えているということは、民間保険業界にとってはプラスですが、多くの保険会社は医療保険をベースに考え始めているため激烈な競争になるでしょう。そういった中で生き残っていくためには、保険に少しでも興味があると手をあげたお客様を確実にフォローし、またひとりひとりのお客様との長期的な信頼関係を築き上げていく仕組み（見込み客管理システム）が必要不可欠です。
見込み客というと分かりにくいですが、手を挙げたお客さまといえばわかりやすいと思います。保険会社が持っているのは既契約のデータベースであり、代理店の最前線の情報を捕らえていないため現状を把握していません。そこが一番問題だと思います。

見込み客管理の目的と考え方について教えてください。

電話や希望書によって保険に興味を示したお客様を１IDとして登録し、お客様との対応履歴やご案内のプロセスを管理します。フォローすべき対象を見える化し的確なタイミングでアクションすることで、成約に至るまでの期間を、より短く、落ちがないようにすることが一番の目的です。プロセス管理をしっかりやれば、時間の経過と
共に今何をしなければならないかがはっきりわかります。

特にコーポレート系では、申込書の回収率は時間経過と共にどんどん下がっていきます。逆に、社員の労力は申込書の回収率に反して時間経過と共にどんどん大きくなっていきます。
ここで一番問題なのは、データを取ってしっかり管理・見える化していないと、このような事態に気付かずに落ちていないと思い込んでしまうことです。

以前は、例えば希望書が100戻ってきたとすると、そのうち90くらいは本申込書に差し替えができていましたが、ここ数年は70～80程、ひどい時には60程度まで落ち込んでしまいました。差し替え率を限りなく100%に近づけるためには、反応のあったお客さまの案件を全て可視化し、進捗状況と経過時間を確認しながらお客さまに電話をしたり不備処理をしたり、保険会社に申込書を提出するまでのプロセスをみんなで1件1件クリアーにし、全ての案件を確実にフォローする必要があります。

今は顧客対応がとても大事な時代です。電話が入ってきてもPUSHで売り込むとお客様は逃げていってしまうので、PULLの営業が必要だと思い、常に心がけています。こういう時代なので一発決めをするのは難しいですが、見込み客管理をきちんとしておけば、もしその時無理だった場合でも頃合を見計らい蓄積された情報を再利用することができます。
やさしいEVERが発売になったとき、CUPIDのデータを元にEVERに加入できなかったお客様に一斉にご案内したことがあったのですが、これはかなり成功しました。

会社の規模に対して団体が多いため、プロセス管理に加え、対応履歴もしっかり管理しなければとてもやっていけません。団体窓口の方との対応履歴は、次の接点やコミュニケーションのための大切な情報としてしっかり残します。営業が訪ねた情報を積み重ねておけば、営業担当が代わっても問題なくスムーズな対応ができますし、少しずつ積み重ねていった履歴情報が、どこの団体にどのタイミングで募集をかければいいのか、団体募集計画の際に力を発揮します。

ありがとうございます。では、次はその見込み客管理を実際にどのように活用しているかについて、具体的にお聞かせください。

CUPIDを使った実際の業務の流れを教えてください。

電話や希望書によって保険に興味を示したお客様の案件を登録します。その後、下図のようなプロセス管理を行なうことで、各部署がCUPIDを中心に有機的に結びつき、なるべく早く成約に結びつけるという流れが定着してきました。ポイントは希望書を本申込書に変えるところですが、申込書締切日から３０日を経過してしまうと成約が厳しくなります。

案件を登録してから２日以内に業務部門が本申込書に差し替えて送付すると、１４日後が自動的に締切日として設定されるので、締切日前後から３０日以内に申込書の戻りのない人にアウトバウンドしていきます。

最終的に４０日以上経過すると、もうこれ以上電話をしても仕方がないのでその案件については終了になります。 案件登録から終了までのプロセスは各部署により役割分担がはっきりわかれているので、データベースを中心にシームレスな業務処理が可能です。

佐藤社長から見たホール系営業の課題を教えてください。

我々ホール系代理店は、他代理店が入れない職域でたくさんのお客様を持っています。本当は見込みのあるお客様がたくさんいるのに、きちんと管理・見える化できていないため、多くのお客様を見逃してしまっているのではないでしょうか。帰宅すれば都市近郊に家があるからそこから保険に入ればいいという考えではうまくいかないと思います。市場に穴があいて蜂の巣みたいになってしまっている部分をもう一度しっかりと見直すべきではないでしょうか。少数精鋭で多くのお客様をきちんとフォローするには、データベースとその見える化をする管理システムがないと現実的に不可能だと思います。

ありがとうございます。
最後に、CUPIDと歩む今後の 課題についてお聞かせください。

契約者ベースで７万件のお客様がいるので、CUPIDを通して、お客さまとの更なる長期的な信頼関係を築いていければいいと思います。AP至上主義の中、売ろう売ろうとして営業一色になってしまいがちですが、本当に大切なのは機械による業務の効率化ではなく、お客様から弊社がどう見えるかということです。弊社がシステムを導入してもしなくてもお客様には関係ありません。例えば電話が入った時に、『しばらくぶりですが、おばあちゃん元気にしていましたか？』とか、『あの時はこんなご質問がありましたがその後はどうですか？』とか何でもいいのですがお客様のことを思い一声かけられる。信頼関係はこういうやりとりによって少しずつ構築していくものだと思います。そのためには、お客様の状況と対応履歴がしっかり管理され、常に手早く確認できる状態でなければなりません。このような雰囲気を全社員がいつも持つことで会社の信頼度を上げることができれば、既存のお客さまだけでなく、新規のお客さままで広がっていくのではないかと思います。

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