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サンデン交通株式会社様　リプサス導入事例　本当に必要とされる時に頼れるもの　ペーパーレス化から始まるお客様との一生涯のお付き合い

LIPSASを導入して１年が経過し、"A&Aコミュニケーション活動"でも～LIPSASを用いた見えるチームづくり～について発表され、流れに乗ってきたところで、吉光取締役保険部長と宮田営業統括マネージャーにお話を伺いました。

導入アソシエイツ様プロフィール

サンデン交通株式会社　医療保険部
労使相互信頼のもと、企業の社会的責任を自覚し、地域と密着し共に繁栄する総合サービス企業を目指し、旅客自動車運送事業・航空代理業・不動産業・建設業・保険代理店業を営んでいる。１９７５年に保険部を成立。アメリカンファミリ－生命保険会社の代理店として保険の販売に積極的に取り組んだ結果、保有契約数は45,000(口)以上となり、県内1位を確保。下関を中心に４つの拠点を構え、顧客本意を基本とするきめの細かいサ－ビスを提供し、広く、顧客のニ－ズに応えている。

平成１０年に保険部に配属。LIPSASで作成された日報を毎日確認し必要に応じて指導を行なっている。

平成１５年に保険部に配属。現在は営業活動、営業統括ならびにコンサルティングセールスを行なっている。

LIPSAS導入のきっかけ

LIPSAS導入に至るまでの経緯を教えてください

～業務の効率化とお客様対応力の強化～

ペーパーレス化による業務効率化のために

約４万１千件の保有を抱えながらすべての情報を紙で管理していたため、解約や給付などの保全面の作業に多くの時間をかけていました。紙の管理だと個人情報の問題もあり、ペーパーレス化をしてタイムリーな情報共有をする必要性を感じていました。

対応履歴と情報共有　～５年後１０年後のために～

みんなでお客様の進捗状況をタイムリーに共有し、募集人が不在の時や退職した後でも、過去のクレームやどのような経緯で成約に至ったのか等今までの経緯がすべてわかるようなものをシステムとして構築する必要性を感じていました。私達はサラリーマンですから、保険部から異動することも当然あります。会社の情報管理として５年後１０年後に役立つシステムが今必要だと思い導入を決めました。

導入後の効果

LIPSASを導入して１年、現状はいかがですか？

お客様対応状況を全員で把握できるようになりました。

非常に効果が出ています。店舗展開をしていくうえで、給付手続き、ＤＭ、アフラックメール等誰が直近でいつコンタクトを取ったかが誰でもわかるのでその場で対応できます。お客様を待たせることや同じことを２度お話いただくこともなくなりました。

保全面で大きな効果が出てきます。

情報共有ができていないときは、毎回担当者からの折り返しでしたが、今ではお客様の名前を検索すれば給付等の進捗状況がわかるので、お客様が次に別の店舗に行っても途中から話ができます。担当者に電話で引き継ぐ必要もなくなりました。

お客様のニーズに合ったご提案ができているかが見えてきました。

ありがとうございます。ここまで到達するのに困難も多かったと思います。
次に、LIPSASを導入して一番苦労された点を教えてください。

社員の意識の変化

LIPSASを導入して一番苦労されたことを教えてください。

初めは入力を嫌がる声がありました。

字が小さい、入力が苦手、面倒だ･･･という理由で入力を嫌がる社員もいました。登録画面を印刷した紙に手書きで書いた情報を事務が代理入力するという作業を同時に行ないました。

入力の徹底という壁をどのようにして乗り越えてきたのでしょうか。

～入力した情報を最大限に活かす仕組み～

自分自身の管理ができるようになってきました。

紙で日報を提出していた時は、人によってはそれをコピーして自分でファイルしていました。今は指定した期間の日報をいつでも確認することができます。入力を代行してもらっていると、自分の名前で日報が出ないため自分自身の管理ができなくなり、後々不便になってしまいます。

不幸なお客様を作らないという意識の変化。

担当者が入力を怠ると、そのお客様は対応履歴がないために会社にきちんと面倒を見てもらえず不幸になってしまいますよね。LIPSASを導入して１年経過した今、自分が退いた後もご契約頂いたお客様を大切にしていくためにはLIPSASにしっかりと履歴を入力する。ということを社員に理解してもらったと思います。

むしろ、効率は間違いなく良くなっています。

入力の徹底は大変でしたが、手書きの日報をやめたので、作業を１つ増やして１つ減らしただけ。そんなに業務が多忙になったとは思っていません。一度情報を登録すればそれがお客様ごとの対応履歴、担当者の日報・行動予定表になるので、後で色々な形で確認できるようになり、むしろ効率は間違いなく良くなっています。

このようなことがわかってくると、ひとつずつ課題をクリアしながらみんなが入力するようになっていきました。

LIPSASの魅力と便利機能

これは便利だと感じる機能について教えてください。

役割によってよく使う機能が異なります。

事務担当者は主にお客様の担当者、保全内容、加入商品を、営業担当者は提案中商品、フォロー状況、対応予定、見込みを、管理者は日報、月報、各種レポートを見て集団への定期訪問ができているか、お客様と良い関係を築けているか、活同僚はどれくらいかを確認している。

営業担当
コンタクト履歴です。手帳管理では限界がありましたが、LIPSASではお客様情報を確認すれば今までの経緯がわかるので、次にいつ会わなければならなかったか、しばらく会ってないから訪問してみよう等の判断が簡単にできます。

事務担当
顧客検索、顧客詳細画面です。この画面のおかげでお客様情報を紙のファイルからあいうえお順で探し出し、募集人コードから担当者をつきとめる作業がなくなりました。担当者不在時のお客様対応は対応履歴を登録し、後は必要な書類をまとめて担当者に渡す準備をするだけです。その他に現在は集団の対応履歴をチェックし、担当者による月２回の定期訪問管理を実現しています。

管理者
コンタクト日報です。全員の日報をチェックしてまとめて社長に報告しています。その他に、担当者ごと、店舗ごとの訪問件数や来店の件数を見ています。過去１週間の日報を確認すると、しっかり訪問できているかどうかの状況がわかるので、その内容を元に担当者を指導しています。

今後の課題

ありがとうございます。では、LIPSASと歩む今後の課題についてお聞かせください。

一歩ずつ、焦らずに前を向いて…

　対応履歴をしっかり管理し、情報の共有化・業務の効率化を図りお客様対応力を強化するという一番の目的は達成されました。
　人間が脳の能力を１％しか使えていないように、我々もLIPSASの機能を現在１０％位しか使えていないかもしれません。今後はもっと細かな数字の管理や新規顧客獲得のための活用に力を入れて行きたいと思いますが、一度に全てを実現しようとすると中途半端になってしまうので、焦らずゆっくりと一歩ずつ歩を進めていければと思っています。

LIPSASとは…

御社にとってLIPSASとはどのようなものですか？

本当の出番のとき、最後はLIPSASに助けられる

　本当にLIPSASのありがたみがわかるのは５年後、１０年後でしょう。お客様と会社の取引は何十年も続きますが、我々は来年保険部にいるかどうかもわかりません。自分達がお世話をしたお客様に対して、給付という本当の出番の時に一番威力を発揮するのは人ではなくLIPSASだと思っています。LIPSASとは、当社にとって定年のない有能な社員です。